Transition digitale : reprenons les bases

La transition digitale est la capacité de l’entreprise à numériser tout ou partie de ses processus. Aussi appelée ‘’transformation numérique’’, les entreprises ne sont pas toutes sur le même pied d’égalité dans leurs capacités à bien gérer cette transformation.

Lorsque l’on parle de transition digitale, on parle digitalisation des processus d’entreprise. Il s’agit concrètement d’y faire entrer une certaine quantité de ressources numériques. Celles-ci impactent autant l’environnement matériel que l’humain.   L’apport de ces ressources aura pour but d’optimiser et d’améliorer la rentabilité de l’entreprise au travers d’une restructuration des processus et des usages internes et externes du numérique.

Pourquoi les entreprises tardent elles à s’y mettre ? Quels sont les freins et les bénéfices liés à leur digitalisation ?

Transformation digitale : de grands termes pour une définition simple. Explications.

On parle également souvent de virage numérique. Ce virage consiste à faire prendre à son entreprise de nouvelles directions dans son organisation générale. Concrètement il s’agira de prendre en compte l’aspect digital dans l’organisation globale de l’entreprise. Plus profondément encore, installer de nouvelles façons de penser les processus et schémas de fonctionnement. Ainsi, conduire le changement en direction d’une digitalisation par les outils qu’elle propose : Internet, les smartphones, ERP, CRM, cloud, réseaux …

Les préjugés, premier niveau de frein à la transition digitale

Ce qui fait souvent peur aux chefs d’entreprises et aux managers (comme à tous les autres collaborateurs) c’est le panel d’outils numériques existants. Avec la montée en puissance du digital, nous assistons à l’apparition de nombreux outils numériques. Outils pourtant souvent déjà présents dans l’entreprise. C’est avant tout l’idée de changement qui fait peur, la complexité des outils se place que plus bas dans la liste des freins. Par exemple, les logiciels bureautiques type tableur, traitement de textes ou encore messagerie interne peuvent bénéficier d’optimisations avant tout changement radical.

Transformation digitale : une affaire de réflexion (humaine)

Il ne faut pas oublier le facteur humain dans la transformation digitale. Pour l’entreprise qui prend ce virage, c’est permettre aux collaborateurs d’optimiser leurs organisations et la rentabilité de leurs postes. D’une manière plus humaine c’est leur permettre de se délester de tâches qu’ils jugent contraignantes et  chronophages. C’est pour le collaborateur une façon d’optimiser la gestion de son temps, de se concentrer sur des activités à plus fortes valeurs ajoutées. De mieux travailler globalement.

Par exemples, les outils collaboratifs et le partage de documents permettent de travailler en temps réel sur vos dossiers sans se soucier des dernières versions de fichiers et des groupes d’envoi d’email        pour distribuer vos documents. Les CRM quant à eux (Customer RelationShip Management) permettent de programmer l’envoi de relances commerciales automatiques.

N’oublions pas que le but d’une stratégie digitale est d’apporter à l’entreprise et aux collaborateurs de nouvelles solutions. Il n’est nullement question de remplacer l’Homme dans l’entreprise, mais de l’assister par une plus grande part de digital.

Je suis presque convaincu. Mais…

L’entreprise dans sa réflexion globale doit avoir une vision à 360°. Ce processus peut concerner l’ensemble de ses services. Cette stratégie peut être définie en interne avec des équipes dédiées ou en externe avec l’appui de consultants experts (industrie, immobilier, hôtellerie & tourisme, RH …).

Autre préjugé à démolir, il n’est nullement besoin d’être un pro du digital pour bien négocier ce virage. Vos principaux atouts sont déjà dans votre entreprise.

En effet, la transformation digitale change profondément la relation entre les collaborateurs. Elle a pour mission sous-jacente de fédérer les collaborateurs autour d’un objectif commun. De l’intérieur, que l’on soit anti ou pro, cela signifie fédérer autour d’un sujet commun. De l’extérieur, c’est la valorisation de l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux par la création de communauté par exemple. Les échanges entre collaborateurs, clients, partenaires et fournisseurs sont dématérialisés donc plus rapides. Influençant de manière positive la réputation (et l’e-réputation) de l’entreprise.

Quels sont les outils utilisés pour digitaliser une entreprise ?

Internet reste l’un des outils principaux à intégrer dans sa stratégie. Mais d’une manière plus précise, c’est l’entreprise, son ADN, ses clients et fournisseurs qui vont définir quels sont les outils à mettre en place et pour quels objectifs.

Le e-commerce n’est pas toujours une solution, avoir une page professionnelle sur tous les réseaux sociaux non plus…

Où se situent les problématiques principales de l’entreprise ? Ces dernières peuvent être nombreuses et leurs niveaux d’impact plus ou moins important. Trop de coûts liés à l’impression de documents ?. Chaine de décision trop longue ?. Réunionite aigüe ?. Absence de site internet ?. Chaine de communication avec les partenaires/clients/fournisseurs lourde ?.

A chaque problématique sa solution. Mais au-delà de ce simple aspect correctif, l’anticipation et la préparation de l’avenir doit être un réflexe. Quelque soit la typologie de votre entreprise les réflexions à mener apporteront des solutions différentes pour chacune d’entre elles, même si les outils peuvent être communs. Les stratégies de ventes seront différentes si vous vendez sur internet ou en point physique, les campagnes publicitaires seront construites différemment, la gestion de la relation client et le traitement des bases de données clients/prospects en sera également différente.

Exemple …

Prenons l’exemple d’un constructeur de maisons individuelles. 30 collaborateurs opérant dans les services de comptabilité, bureau d’étude et architecture, commerciaux, responsable achat matières premières, membres de direction, maçons, couvreurs, plombiers … Dans un monde digital normal, les divers éléments administratifs (plans, devis & factures, comptes rendus de chantiers, …) transitent par mails ou papiers de services en services en attendant que les protagonistes signent les documents : devis, acceptation de plans, accusés de réception des comptes rendus de chantiers, mandats de prélèvements bancaires… Avec le risque de perdre ces documents entre temps puisqu’ils devraient être imprimés avant toust paraphage …

Imaginez maintenant un site internet pour cette entreprise offrant en ‘’BackOffice’’ à ses collaborateurs permettant le stockage structuré et l’uniformisation de toutes les procédures et documents liés à leurs activités. BackOffice permettant le classement et le stockage des plans, factures, devis, rapports divers … par client.

N’oublions pas le client …

Pour le client, un frontOffice sur le site internet du constructeur de maisons permet l’accès à un compte client dématérialisé regroupant l’ensemble des informations liées aux produits et services achetés. Le client aura accès à ses factures, devis, comptes rendus divers, plans… et pourra les accepter par signature électronique. Il pourra effectuer ses règlements en ligne et recevoir les relevés de transferts financiers.

Les gains d’une digitalisation de ces processus ?

Pour le client et le prestataire, c’est donc l’assurance d’une communication rapide et efficace quel que soit la distance qui les sépare. Un gain de temps et de productivité important pour le prestataire qui utilise donc moins ses systèmes print et par conséquent diminue les coûts. Des ordres d’exécution rapidement pris, des délais de décision pour les achats plus rapides. Au-delà de ces aspects administratifs, c’est un véritable confort de travail qui s’installe au sein de l’entreprise. Des collaborateurs qui se focalisent sur les tâches non répétitives ou sources d’erreurs, un temps de travail optimisé, une meilleure gestion des dossiers avec des relations clients de meilleure qualité.

Autre exemple

Les chatbot. En social selling la relation client peut être optimisée. Sans remplacer l’humain dans la relation, le chatbot peut quant à lui prendre en charge les relations de premiers niveaux. L’humain intervenant dans les niveaux d’expertise.. Ainsi, les robots intégrés à vos systèmes traiteront sans délais les demandes clientèles entrantes de premiers niveaux. Libérant de ce fait le collaborateur de cette charge mais lui permettant l’intervention dans les niveaux supérieurs demandant de plus grandes compétences. N’oublions pas qu’à l’heure d’internet, les systèmes d’évaluation de l’entreprise sont courants. Les délais de réponse devant être toujours plus courts, ce type d’outil reste une bonne solution parmi d’autres d’optimisation des process et de la satisfaction client.

Transition digitale des entreprise : Où en est-on ?

Selon le rapport de la DGE (2018), la France ne s’en sort pas trop mal face à ses voisins européens et le reste du monde. En termes d’usages des TIC, 67% des entreprises françaises sont équipées de sites internet contre 77% en UE. Seulement 39% des entreprises françaises sont présentes sur au moins un réseau social contre 45% en UE (73% pour les pays leader). 38% sont équipées en ERP contre 34% en UE. L’Europe reste une mauvaise élève de la facturation dématérialisée et automatisée avec 18% des entreprises utilisatrices (15% France) contre 72% pour les pays leader.

D’autres valeurs … Statistiques E-commerce en Europe en %.

Transition digitale : reprenons les bases. Définition. A qui s'adresse t'elle ? Quels moyens engage t'elle ? Les freins et les bénéfices.

Transition digitale : comportement d’achat et de vente en ligne

Malgré ces constatations et les valeurs liées aux usages des TIC en entreprise, l’investissements des spécialistes des secteurs TIC dans la R&D n’augmente que très peu. Le pourcentage de R&D dans les domaines des TIC stagne à 21% de la R&D globale pour ces 3 dernières années.

A qui s’adresse cette transformation digitale ?

Toutes les entreprises sont concernées, quels que soient leurs secteurs d’activité : banque, agro-alimentaire, comptabilité, industries, tourisme & restauration … On notera cependant des retards plus ou moins prononcés en fonction des secteurs. Les grandes entreprises sont généralement de meilleurs élèves avec 36% d’usage des outils digitaux en interne contre 11% en moyenne pour les PME. Autre donnée accentuant la traîne de certaines entreprises : la présence sur le web. Il est établi qu’une bonne présence sur internet favorise la croissance de l’entreprise. Ce grâce à la vente en ligne entre autres. Parmi les élèves les plus assidus, le tourisme et la restauration, la distribution, représentent les meilleures progressions en visibilité digitale.

Quels sont les obstacles à la transition digitale ?

Nous parlions plus haut d’impact humain et matériel par la mise en place d’une stratégie de digitalisation. Les entreprises opérant leur virage ne disposent pas nécessairement de la ressource humaine, des moyens techniques ou des financements. Au-delà du simple équipement matériel, les notions de formation sont à prendre en compte impérativement.

Par exemple, équiper vos commerciaux, chefs d’ateliers, managers… de smartphones peut représenter un investissement important. Achat ou location de flotte d’appareils, gestion et maintenance, formation à l’utilisation du smartphone (non cela ne fait pas que téléphoner et envoyer des sms) et aux outils mobiles de gestion d’activité.

Il en ira de même pour l’acquisition de licences pour votre ERP/CRM, de PC portables pour vos équipes …

L’écosystème de l’entreprise sollicité.

Par ailleurs, en amont et en aval, vos clients et fournisseurs sont-ils en phase avec votre stratégie digitale ? Un client qui ne gère ces flux entrants que par fax impactera obligatoirement vos modes de fonctionnement. Un fournisseur qui n’accepte que les traites vous imposera une non-automatisation des flux financiers…

C’est aussi mettre en place de nouvelles méthodes de travail, plus ou moins acceptées par les collaborateurs, soumises à un plan de management du changement. Dans ce cas, interviendront les organismes de formation et les outils pédagogiques qu’ils proposeront (formations en présentiel, outils e-learning, …).

Les collaborateurs et la génération à laquelle ils appartiennent vous aideront dans le déploiement de votre stratégie digitale. Les jeunes générations pourront être formées et à leur tour accompagner le changement dans les différents services de l’entreprise.

Elles sont par définition plus enclines à former les collaborateurs plus éloignés des TIC, sur l’échange de données dans le cloud, l’envoi de mails, la messagerie instantanée et plus globalement accompagner le changement par des comportements et usages plus positifs, productifs et engageants.

Transition digitale : la ressource humaine comme pilier centrale de la réussite

Les chefs d’entreprises et managers doivent donc mettre en phase ce changement avec les ressources humaines existantes et à venir. Définir d’une manière plus pointue les fiches de postes avec des profils de compétences plus larges et plus orientés ‘’digital’’.  La ressource humaine existante doit être formée et plus globalement s’enrichir d’une culture digitale.

Une transformation digitale réussie aura de nombreux effets sur l’écosystème de l’entreprise. Le client sera porté par un parcours plus en phase avec ses habitudes comportementale d’achat et augmentera votre taux de conversion. Des réseaux sociaux redynamisés au travers desquels votre écosystème sera engagé et fidélisé. Des collaborateurs responsabilisés et donc engagés dans le changement par une bonne prise en compte des investissements à faire et des gains obtenus en fonction de leurs activités (comptabilité, techniciens et ateliers, commerciaux, dirigeants …)

Nous l’avons vu, les plus petites structures sont celles qui subissent le plus cette transformation digitale. Elles ne bénéficient pas du meilleur rapport investissement à produire / gain à obtenir à cause principalement d’un manque de ressources humaines en interne sur laquelle s’appuyer et de ressources financières pour y palier.

 

 

Article rédigé par Marc CORNET