Comment rendre vos utilisateurs plus fidèles ? 15 statistiques que vous devez connaître

referral quai alpha

Quoi de mieux qu’un utilisateur content ? En la matière, les chiffres ne mentent pas. Le taux de conversion des leads de recommandation est de 30 % supérieur à celui des leads provenant d’autre canaux marketing. 30 % des entreprises qui disposent d’un programme de parrainage connaissent une croissance de leur chiffre d’affaires de 86% supérieure à celle des entreprises qui n’en ont pas. Enfin une enquête de Nielsen, qui me sert de source pour cet article montre que le marketing de recommandation surpasse de contenu éditorial et toutes les autres formes de publicité en termes de niveau de confiance.

Le referral marketing (ou marketing de recommandation en bon français) repose sur les recommandations de clients satisfaits afin développer du chiffre d’affaires. Concrètement, il s’agit d’un principe marketing qui fait des clients les partenaires publicitaires d’une marque. Lorsque ceux-ci sont satisfaits d’un produit ou d’une prestation de service, ils le font savoir. Par ce biais, les entreprises attirent de nouveaux prospects, consolident leurs positions (en augmentant la durée de vie des clients actuels) mais renforcent également leur image de marque et la confiance qu’elles véhiculent. La recommandation par le biais de clients véridiques est un argument d’autorité, de crédibilité et d’authenticité pour une entreprise. Aussi, le referral marketing est dans de nombreux cas plus efficace que la publicité classique, alors même qu’il engendre de moindres coûts.

6 statistiques qui prouvent le pouvoir de la recommandation

Comme esquissé plus haut, le marketing de recommandation est un moyen d’établir la confiance avec de nouveaux clients de tous âges. Il augmente les chances que les gens achètent votre produit et crée un lien instantané entre vous et vos nouveaux clients. Passons en revue certaines statistiques qui prouvent la puissance du marketing de recommandation.

Une enquête de Nielsen sur la confiance et la publicité met en lumière des chiffres assez révélateurs. Lorsqu’on interroge les consommateurs sur la confiance qu’ils accordent aux différentes formes de publicité, le marketing de recommandation obtient les meilleurs résultats dans tous les sous-groupes démographiques. Surpassant le contenu éditorial et toutes les autres formes de publicité, contenus sponsorisés inclus.

Mais ce n’est pas tout. Le marketing de recommandation n’est pas seulement le plus fiable. Il devient indispensable pour les entreprises, tant en B2C qu’en B2B, d’obtenir un « sceau d’approbation » des autres pour survivre sur le marché :

👯‍♀️ 28 % des personnes nées entre 1980 et 2000 déclarent qu’elles n’essaieront pas un produit si leurs amis ne l’approuvent pas.

👂 Le bouche-à-oreille est le principal facteur à l’origine de 20 à 50 % des décisions d’achat.

💰 Les entreprises qui ont recours au bouche-à-oreille ont un taux de conversion 70 % plus élevé et elles signalent un délai de clôture des ventes 69 % plus rapide.

Les programmes de recommandation combinent souvent ce sceau d’approbation avec des récompenses pour leur clients. De plus, les personnes qui sont recommandées créent une boucle de rétroaction positive et un effet démultiplicateur qui attirent constamment plus de clients vers votre programme de recommandation. Ainsi, la magie de cette approbation sociale se transmet sans cesse :

capture ecran programme recommandation
« LES CLIENTS QUI SONT RECOMMANDÉS À VOTRE MARQUE ONT JUSQU’À 5 FOIS PLUS DE CHANCES D’UTILISER VOTRE PROGRAMME DE RECOMMANDATION QUE LES AUTRES. »

Exemples de programmes de recommandation :

🔮 Google

🍔 Uber

📦 Dropbox

⚔️ Harrys

🛌🏻 Airbnb

Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus bombardés par les publicités, les placements produits et le contenu de marque, le bouche à oreille est un moyen pour les consommateurs de briser ce bruit.

À quoi faites-vous le plus confiance : à une vidéo diffusée automatiquement sur votre flux Twitter, ou à votre meilleur ami qui tweet qu’il aime et recommande un produit ? Alors que les consommateurs se méfient et se fatiguent des publicités, le marketing de recommandation continue de briller.

6 statistiques qui montre la valeur des programmes de recommandation

Bien que le marketing de recommandation attire clairement les gens, il serait sans valeur si ce trafic ne se convertissait pas. Encore et encore, les statistiques montrent sans cesse que les clients qui viennent par recommandation sont plus susceptibles d’acheter et d’avoir une meilleure LTV et un meilleur engagement (pour en savoir plus, mon article « Panorama des couts d’acquisition online pour les start-ups » :

🍀 Lorsqu’ils sont recommandés par un ami, les gens ont 4 fois plus de chances de faire un achat.

❤️ La LTV des clients recommandés est 16 % plus élevée que celle des clients non recommandés.

👏 Les clients acquis par recommandation ont un taux de fidélisation plus élevé de 37 % et 81 % des consommateurs sont plus susceptibles de s’engager auprès de marques qui ont des programmes de récompense.

🥺 Les clients recommandés ont un taux de désabonnement inférieur de 18 % à celui des clients acquis par d’autres moyens.

🚀 Vous pouvez espérer au moins 16 % de bénéfices en plus de la part des clients recommandés.

Ces chiffres montrent bien la valeur que les programmes de parrainage apportent à votre entreprise. Les clients sont en effet plus susceptibles de devenir fan de votre marque et de dépenser de l’argent pour votre produit lorsqu’ils sont recommandés. Cela s’explique en partie par le fait que les recommandations tirent parti de liens sociaux solides et peuvent aider les consommateurs à parcourir plus rapidement les options d’achat.

Un autre facteur important à prendre en compte est que le trafic que vous générez grâce aux recommandations a tendance à être bien plus qualifié. En d’autres termes, la plupart des personnes qui vous sont adressées seront immédiatement intéressées.

3 statistiques qui prouvent que les CTA's amorcent une boucle de rétroaction positive

Bien exécutée, la magie des mécaniques de recommandation engendrent des « boucles de rétroaction positive » . Quand vos early adopters, c’est-à-dire vos plus fervents défenseurs ou clients les premiers convaincus s’engagent, les personnes avec lesquelles ils partagent sont plus susceptibles de devenir eux-mêmes des défenseurs de votre marque. L’étincelle de cette boucle dépend de la manière dont vous marketez le parrainage de vos clients au travers de vos appels à action (CTA) . C’est de vos appels à l’action de parrainage que vous parviendrez à créer un moteur de recommandation vertueux et donc de la croissance.

La composition de votre plan de marketing de parrainage est directement liée au nombre de early adopters qui s’engagent et aux revenus que vous tirez du partage.

😍 83 % des clients sont prêts à vous recommander après une expérience d’achat positive – facilitez-leur la tâche !

🖱️ Les clients sont 4 fois plus enclins à partager lorsque le CTA de partage est intégré à leur parcours client, et non sur une page d’accueil cachée quelque part sur votre site web.

🛒 Lorsqu’un CTA apparaît sur votre page post-achat, les clients ont 16 fois plus de chances de partager.

En conclusion, aidez vos client à devenir des défenseurs, mieux des promoteurs de votre marque est une démarche commerciale intelligente, quelle que soit la manière dont vous la concevez. Repensez-y la prochaine fois que Google vous demande de noter votre brasserie favorite.

Martin BOUVRON